Contact Center: Llamados a luchar

Una de las principales consecuencias de la pandemia, ha sido la profundización en los procesos de “telematización”. Las empresas de call center, que se han dedicado tradicionalmente a esta clase de procesos, están viviendo una nueva “edad dorada” debido a esta circunstancia, pero los trabajadores por el contrario, llevamos años con unas condiciones laborales injustas. El 22 de febrero, los trabajadores salimos a cambiar esta situación, frente al congreso patronal que se celebra en el Ritz a las 11:30h.

A. Valverde
A. Valverde
Trabajador del sector telecomunicaciones y sindicalista en CCOO. Historiador y politólogo por la URJC.

Visto desde fuera, el sector del contact center parece una botella de champán “a la inversa”.  Es decir, una botella de champán cuando se agita, puede llegar a efervescer con tanta fuerza como para descorcharla con un buen estruendo. Sin embargo, a los trabajadores del contact center, la patronal nos lleva “agitando” décadas, pero aún lejos de explotar, pareciera como si la botella fuese perdiendo burbujas… Pero por suerte los teleoperadores no somos una botella de champan, ni estallamos como una de ellas. La realidad de nuestro trabajo es más compleja, y más aún cuando se trata de defender nuestros derechos.

La base de este razonamiento es que cuanto peor, mejor; es decir, que cuanto más precaria sea la existencia de la gente, más motivos tendrán para hacer algo por cambiar su situación, y cuanto más se alargue esto en el tiempo, más violenta será la respuesta.

Sin embargo, esta premisa es falsa. Quien tenga un mínimo de contacto con el mundo del trabajo sabrá que cuanto peores son las condiciones laborales, es más difícil pelear por mejorarlas, ya que la posibilidad de “perder” el trabajo es una espada de Damocles que ningún trabajador puede dejar caer sobre sí, nuestro sustento básico depende de ello. El sector del contact center no es diferente en este sentido: la patronal conoce perfectamente esta situación y trabaja por empeorarla.

Y no es que sea una cuestión coyuntural que dependa de unas circunstancias concretas, ya desde sus inicios el mercado laboral del sector del contact center se caracteriza por sus condiciones que dejan mucho que desear para los trabajadores. Este sector vivió un primer boom durante la crisis económica del 2008-2010, cuando las cifras del paro reflejaban una situación desesperante para los trabajadores. De este modo, muchos vimos en este sector una oportunidad para ganarnos la vida, ya que no es necesaria mucha formación ni experiencia previa. Así, se crean las condiciones perfectas para que la patronal se aproveche de un enorme “ejercito de trabajadores de reserva” para tirar de las condiciones laborales a la baja a través de practicas recurrentes de dumping social.

La temporalidad, la fusta de la patronal

No hay más que acudir a cualquier buscador online de empleo para entender cómo funciona la patronal en este sentido: en uno de los mas importantes, nos aparecen 1.419 ofertas de trabajo como teleoperador, mientras que para otros puestos de trabajo, como mozo de almacén o programador web, no pasan de las 830 ofertas de empleo. Este es un indicador de la altísima tasa de rotación de plantilla que hay en cualquier contact center, cuanto menor es la estabilidad laboral de los trabajadores, la patronal tiene más facilidades para poder jugar con la desesperación de una persona sin trabajo, ofreciéndole unas condiciones laborales mucho peores, dando lugar al ya mencionado “dumping social”, denunciado entre otras instituciones, por el parlamento europeo. A todo esto, hay que añadir al tablero la ficha de la reforma laboral del 2012, que facilitaba el despido y profundizó en la desprotección de los trabajadores, o la existencia de las Empresas de Trabajo Temporal, que ofrecen de todo menos condiciones laborales dignas.

Esta situación caracterizada por la temporalidad, ha sido aprovechada de una manera tan sumamente abusiva por la patronal del contact center, que ha tenido que ser la propia Inspección de trabajo quien “tire de las orejas” a la patronal por abusar del uso del contrato temporal de trabajo, animando a que se siente a negociar de una vez por todas con los sindicatos una solución al problema de la temporalidad en el sector del contact center. Pero no va a ser fácil quitarle la gallina de los huevos de oro al gigante de la patronal; de hecho ya les está costando bastante a los sindicatos obtener los datos sobre la temporalidad en el sector, datos que por supuesto la patronal se niega a dar.

Desde luego que no les interesa acabar con el problema de la temporalidad, porque gracias a ella pueden imponer sus criterios de manera totalmente antidemocrática. Sabiendo que dentro de dos meses (o quizás menos) hay que volver a firmar un nuevo contrato de trabajo, a ningún trabajador se le pasa por la cabeza plantear cualquier crítica o disconformidad con una decisión del empresario, porque corremos el riesgo de que esa firma de un nuevo contrato del que depende literalmente nuestra vida, no se produzca nunca. Así, de una manera muy parecida a la que un siervo se encontraba preso de su señor durante la edad media; un trabajador del contact center se encuentra preso de las renovaciones periódicas de contrato.

Esto, por supuesto, es lo más normal un contact center. Pero al igual que en cualquier otro sector, también hay sindicalistas que comparten una visión muy distinta acerca de cómo deberían ser unas condiciones de trabajo ideales en un contact center, como por ejemplo, que podamos tener tiempo suficiente para ir al baño, que haya evaluaciones de riesgos psico-sociales para evitar el mal llamado “absentismo laboral”, etc… algo que choca de frente con los planteamientos de la patronal. Para estos trabajadores rebeldes, la represión sindical está al orden del día, de hecho, varios contact center vinculados a importantes compañías de telefonía como Vodafone, han despedido a sindicalistas por cuestionar el modelo de contact center que propone la patronal a día de hoy.

Estando así las cosas, resulta algo complejo establecer una relación directa entre el empeoramiento progresivo y continuado de las condiciones laborales y el aumento de la conflictividad social. Cuando el empresario tiene todas las facilidades para despedir a cualquier trabajador, la lucha por mantener el puesto de trabajo se intensifica al tener que elegir entre el paro o unas malas condiciones laborales que nos permiten sobrevivir de algún modo. Esa es la tragedia diaria con la que convivimos los trabajadores de todo el mundo: el éxito y los beneficios de cualquier empresario dependen de nuestra precariedad. Para ganar a la resignación a la que nos sometemos, es fundamental conseguir mejoras que aseguren de alguna manera nuestro sustento material, haciendo que sea más lógico para nosotros enfrentarnos a situaciones injustas antes que resignarnos a ella, porque enfrentarnos a ellas ya no suponga perder nuestro sustento básico.

Los trabajadores movemos nuestras fichas

En el sector del contact center nos encontramos en una situación similar a la expuesta anteriormente. Con la nueva reforma laboral, desaparece el contrato de obra y servicio, que era el tipo de contrato en el que se basaba la altísima temporalidad que hay en el sector. A partir de ahora , la patronal tendrá que justificar muy bien el uso de cualquier contrato de trabajo temporal; por lo que a priori, parece que ya no le será tan fácil “no renovar” (un eufemismo del despido) a un trabajador díscolo. Asimismo, la modificación de la ultraactividad de los convenios colectivos, con la prevalencia del convenio sectorial sobre el de empresa durante la negociación de los mismos, supone un refuerzo de los mecanismos de negociación colectiva, para que los empresarios empiecen a dignarse a negociar con los sindicatos los nuevos convenios.

Sin embargo, sabemos que a esta reforma laboral le hacen falta muchas cosas, como la mejora en los días de indemnización por despido, los salarios de tramitación o la derogación de los aspectos más lesivos de la reforma laboral del 2012; pero nada de esto nos impide detenernos, porque este no es un punto de llegada, sino de partida. Como señalaba anteriormente, este puede ser un buen pistoletazo de salida para que desde los centros de trabajo y los sindicatos comencemos a mejorar nuestras condiciones laborales.

La situación actual en el sector del contact center está enmarcada en esta misma dinámica: llevamos dos años con la negociación del nuevo convenio laboral totalmente bloqueada por la patronal: en todas y cada una de las reuniones mantenidas con los sindicatos, han adoptado la postura del señorito arrogante que se niega a ceder absolutamente nada, y lo pide todo sin ningún tipo de contraprestación. Ahora, que a consecuencia de la aprobación de la nueva reforma laboral cambia el tablero de juego, en el que los contratos de obra y servicio tendrán que ir desapareciendo progresivamente, debemos aprovechar esta negociación para redoblar esfuerzos y consolidar en esta negociación del convenio colectivo avances para los trabajadores del contact center; como un incremento salarial justo (y no el 1% interanual que propone la patronal), avances en la profesionalización del sector, mejores condiciones formativas o la reducción de la temporalidad en las plantillas.

Los sindicatos no son ajenos a estas reclamas, y saben que la patronal no va a dar a torcer su brazo por que sí, o porque se haya aprobado la nueva legislación laboral. Cuando la patronal no asume nada y bloquea cualquier intento de negociación, es porque esa vía comienza a dejar de ser útil. Y si la patronal no quiere sentarse a negociar, habrá que arrastrar a la patronal hasta la mesa de negociación a través de los mismos medios que lleva usando el movimiento obrero desde que es tal: la movilización dentro y fuera de los centros de trabajo.  Y no lo vamos a lograr de otra manera, porque los sindicatos llevan ya cerca de dos años intentando hacerlo a través del dialogo, y siempre se han encontrado con la misma respuesta.

Así, depende sólo de nosotros mejorar nuestras condiciones laborales. Si logramos que la patronal no solo se siente en una mesa de negociación, sino que lo haga con toda la presión que como trabajadores podemos llegar a poner sobre ellos a través de la movilización; el resultado de esta negociación puede suponer un punto de inflexión histórico para el sector del contact center, desde el que comencemos a construir un marco de relaciones laborales en el que los trabajadores no seamos quienes perdamos siempre. Y esto pasa por reforzar los sindicatos y su labor, que son la principal expresión de nuestra fuerza como trabajadores dentro y fuera de la empresa. Un primer paso es la concentración de este martes 22 de febrero a las 11:30h, que se celebra frente al Hotel Ritz de Madrid. Aprovechando que la patronal del sector se reune en el I Congreso del Contact Center, les haremos saber que los trabajadores del sector merecemos unas condiciones laborales dignas, y que si no quieren sentarse a negociar, nos tendrán delante.

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